愛されるサービス (2006/03/07) 新川 義弘 商品詳細を見る

●お客さまのしてほしいことを察知する能力のことを、私は「アンティシペイション（事前予知力）」と呼んでいます。
●サービスを提供する上で、アンティシペイション（事前予知力）と同じくらい大切な能力に、「リコグニション（顧客認知力）」があります。リコグニションとは、お客さまのことを覚えている能力ということです。
●私は常々「サービスマンは、愛おしいと思われるようになれ」と説いています。


　学生時代、なじみのラーメン屋があった。味はおいしいものの、なにぶん立地条件が悪くて、僕が行ったときいつも客は僕一人だけだった。冗談みたいな話だけど、大学を卒業してその地を離れる時、本気でそのラーメン屋を心配していたんだ。「客はゼロ人にならないんだろうか」って。

　数年後、いつしかその店は行列のできる店になっていた。いくつもの雑誌に取り上げられたらしい。たまたま出張していた僕は、実家に帰るみたいな感覚でその店を訪れた。調理場にはあいかわらず主人一人。大量の客に、本当に余裕がなくなっているように見えた。僕は粛々とラーメンをすすりお勘定。そのとき、主人は口を開いた。「久しぶりやん」って。

　主人は「リコグニション」の達人だったのだ。自分のことを覚えてくれているってだけで、大きな感動がある。また機会を無理にでも作って来よう、という気になってしまう。よいサービスが僕たちに感動を与えてくれるのは、自分は「その他大勢の一人」ではなくて、「あなた」として認識してもらっている、という感覚が湧き出てくるからなんじゃないかな。他人からの認知を必要とするっていう、人間の本質をついているとさえ思う。よいサービスって、人間への洞察が深い人からしかなされないのかもしれないな。